窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 | 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 |
窗口設(shè)施 | 1、窗口有明顯的服務(wù)功能標(biāo)志； |
2、有客戶休息等待區(qū)，提供桌椅、筆、紙、飲用水等便民服務(wù)用品； | |
3、及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息公告； | |
4、設(shè)立行風(fēng)投訴受理、處理和意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿； | |
5、服務(wù)窗口有服務(wù)指南等宣傳資料。 | |
窗口環(huán)境 | 1、服務(wù)場(chǎng)所整潔，服務(wù)窗口有明顯禁煙標(biāo)識(shí)； |
2、辦公桌上不得擺放個(gè)人生活物品、食品等與工作無(wú)關(guān)的雜物； | |
3、在辦事客戶較多時(shí)，有專人引導(dǎo)、維持秩序； | |
4、自覺(jué)維護(hù)公共環(huán)境，不得在禁煙區(qū)吸煙。 | |
服務(wù)人員 | 1、嚴(yán)格遵守服務(wù)窗口崗位作息時(shí)間； |
2、工作人員儀容、儀表規(guī)范，統(tǒng)一崗位標(biāo)識(shí)、掛牌服務(wù)，著裝整潔、得體，語(yǔ)言文明，舉止莊重； | |
3、在崗人員能熟練掌握崗位技能，準(zhǔn)確快捷辦理有關(guān)業(yè)務(wù)； | |
4、能自覺(jué)遵守服務(wù)窗口工作紀(jì)律，接待客戶文明、熱情、耐心、不敷衍，禁止發(fā)生與客戶爭(zhēng)吵、打罵等事件， 禁止工作時(shí)間玩游戲、聊天、看小說(shuō)等做與工作無(wú)關(guān)的事情； | |
5、窗口工作人員在接待來(lái)訪或來(lái)電的客戶時(shí)，應(yīng)使用普通話，接待熱情誠(chéng)懇、禮貌待人。 | |
公開(kāi)內(nèi)容 | 1、除涉及國(guó)家和依法受到保護(hù)的商業(yè)機(jī)密和隱私之外，要保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)； |
2、公示服務(wù)項(xiàng)目、法律依據(jù)； | |
3、公示收費(fèi)依據(jù)和經(jīng)省市物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； | |
4、公示服務(wù)承諾內(nèi)容，公開(kāi)辦事程序； | |
5、公布本單位對(duì)外服務(wù)部門(mén)的服務(wù)監(jiān)督電話和行風(fēng)監(jiān)督電話。 | |
問(wèn)責(zé)監(jiān)督 | 1、建立服務(wù)窗口“一站式”服務(wù)制度； |
2、建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制；對(duì)第一位接受客戶咨詢或辦理事項(xiàng)的工作人員，對(duì)不論屬于或不屬于本人職責(zé)范圍的，都應(yīng)熱情接待，給予辦理和答復(fù)或指引到有關(guān)辦事部門(mén)，不得以任何借口推諉、敷衍塞責(zé)，不耍態(tài)度。 | |
3、建立連帶責(zé)任追究制。對(duì)違反制度規(guī)定的人和事，除對(duì)當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理外，對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行責(zé)任追究。 |
